羊城晚报2024年8月24日A7版面图 白丝 萝莉
连年来，“学问付费”越来越火。不少东谈主餍足真金白银为“学问”买单。知乎当作国内有名的学问付费平台，2024年第一季度事迹叙述显现，付费阅读业务收入占比增至46.8%，成为第一大收入开头。不外，羊城晚报记者扫视到，仅在黑猫投诉平台上，包含重要词“知乎”的投诉向上13000条，内容多触及在“用户不知情”的情况下被自动扣费。“在卸载知乎本领，一直未被报告的情况下，知乎自动扣了我13个月会员费”“知乎自动续费不报告”“知乎在莫得尽到报告义务的情况下，自动扣费长达32个月”……你用过知乎吗？不妨查查扣费记录。
知乎自动续费惹争议
公开贵寓显现，知乎是北京智者天下科技有限公司旗下的汉文问答社区。于2021年在好意思国纽交所上市，一年后在港交所兑现双重上市。盐选会员是知乎推出的一项付费会员就业。付费后，不错巡视平台上会员专属内容。
恰是这么一项常见的会员就业，在给知乎带来大宗收入同期也招来了诸多用户投诉。“我是这个月在支付宝账单看到了知乎会员的付款记录，才知谈我方的知乎会员依然自动续费了两年多。”邵女士向羊城晚报记者投诉说，她在细看账单后才发现，自2022年2月初次绽放知乎盐选会员以来，其账号一直在自动续费，累计用度向上500元。邵女士称，在每月续费前，她莫得收到续费提醒。续费后，她也莫得收到知乎的扣费短信。“因为近些年嗅觉知乎内容质地有所下滑，告白偏多，是以很少看。”邵女士说。
另一位知乎用户投诉称，本年7月在查询支付宝账单时，发现自2020年10月以来，知乎每月通过支付宝自动扣费19元，累计45个月，意象855元。该用户暗意，知乎App早已卸载，但自动续费仍在抓续。他觉得，这种行径涉嫌骚扰了用户的知情权和礼聘权。
值得照料的是，不少用户称在被谐和扣费本领并莫得使用过知乎，也莫得享受过知乎的会员就业，因为“早就卸载了”。通过黑猫投诉平台搜索，关联卸载知乎后仍然被扣费的投诉向上400条。
是否尽到提醒义务存疑
发现扣费疑问后，邵女士揣度了知乎平台客服。对于邵女士提议的“知乎莫得提醒用户每个月的续费”，客服复兴称，目下是站内提前5天进行私信报告。在知乎App首页-右上角的铃铛-音书-官方账号音书-知乎盐选会员渠谈不错巡视到关系的私信。
邵女士觉得这种提醒并不澄莹，“客服说的站内，还得进去会员盐选板块智商看到。犄角旮旯的，我都不知谈有这个渠谈。”
若是平时不登录知乎账号，如何看到站内音书提醒？对于邵女士的这一质疑，该客服复兴称“使用记录属于用户个东谈主秘密，小管家无从巡视”。
在采访过程中，邵女士直言：“我觉得知乎莫得尽到权贵提醒的义务，对于学问付费的非什物线上居品，惩办不是很好。”
根据她提供的对话截图，记者还看到，该客服称，用户订阅知乎的付费业务有圭臬的订阅过程，对于已绽放谐和订阅，需要从第三方支付账户（或系统）中关闭谐和订阅功能，不然订阅仍有用，会抓续扣费。
对于上述另一位用户的投诉白丝 萝莉，知乎客服则以会员“绽放本领太长”闭幕了退款肯求。
记者拜访发现，在扣费前，有且仅有的“站内音书”提醒样貌，招致了部分知乎用户的活气。
记者以用户身份拨打了知乎东谈主工客服电话，客服称：“盐选会员续费前5天领会过站内官方音书发送续费报告，用户不错前去App里的官方页面巡视辅导。”
“若是我没登录或者卸载了知乎，也就看不到站内的音书提醒了。莫得其他报告的样貌吗？或者不成发短信报告用户吗？”记者发问。客服复兴称：“目下莫得这个功能。是通过知乎站内的页面提醒用户。”
“注册会员时，依然留了电话。为什么扣费时不成发个短信提醒呢？”有用户告诉记者，她亦然百度网盘平台的会员，每个月自动续费前，百度网盘平台领会过短信发送提醒。比如她提供的信息显现：“您的超等会员行将到期，咱们将通过支付宝在到期时为您自动续费，续费金额为25元，若是您依然取消自动会员续费，请忽略这条信息。”
自动续费投诉频发
有用户暗意，曾仔细巡视订阅知乎的过程，确乎发当今礼聘谐和包月时，必须开心底下的小字体：“我已阅读并开心《谐和订阅就业契约》与《会员就业契约》及《知乎支付契约》”。
也便是说，大部分用户在初次绽放自动续费的时候，应该是对关系事项点了开心的。那么，为何好多用户称我方在不知情的情况下被谐和扣费？
在知乎用户陈先生看来，“绽放谐和包月续费，会比绽放一个月的用度低廉关联。因为好多时候思看一部安分容，然而之后健忘关掉自动续费了。加上知乎扣费的提醒并不澄莹，欠亨过短信提醒，就容易出现不知情被扣费的情况。”
天下第一在线视频社区一些用户暗意，他们在被谐和扣费本领莫得使用过知乎，也莫得享受过任何知乎的会员就业。有用户暗意，发现问题后要求退款时，知乎客服会以“有在App私信报告”或“扣款奏效不复旧退款”为由闭幕用户诉求。在知乎看来，依然尽到了提醒义务。用户们则觉得，知乎莫得遵照关系法律法例，在自动续费前未以权贵样貌推行报告义务。
骨子上，这一问题并非新状态。在2022年，就有多家媒体曝光“知乎盐选会员永远在用户不知情下自动续费、知乎App内取消自动续费机制‘正常失灵’、知乎客服就业作风差”等问题。
数字化商品退款难
根据知乎2024年第一季度事迹叙述，用户领域出现了下滑，创下2021年第一季度以来的最低记录。面对这一趋势，知乎暗意，畴昔绸缪更提神中枢用户体验而非单纯的大盘用户增长。
不外，几位曾经的盐选会员告诉记者，当今不订阅会员的主要原因在于，“回答质地比起过去依然差好多了”。
记者就“自动续费提醒机制”等问题采访了知乎公关部门。该部门职责主谈主员复兴称，会员自动扣费有圭臬的报告过程，不存在用户不知情被扣费的情况。他还暗意，会员业务绽放谐和订阅，知乎会在续费前的5天发送私信以及 push提醒（推送提醒）。这与知乎客服提到的“在续费前5天领会过站内提醒用户”说法一致。
至于绽放了盐选会员为何不复旧退款退费？知乎官方给出的阐扬是“由于盐选会员是数字化商品，基于互联网就业的独特性和国度关系惩方针例，如因消耗者个东谈主原因发生过失购买或无法正常享受会员职权，知乎不复旧疗养相应会员费。”
针对用户对于“扣费提醒不及”的反馈，知乎畴昔是否会加多扣费前的短信提醒？对此，知乎的职责主谈主员暗意，知乎一直高度照料用户辅导的触达着力，曾经经上线过短信提醒功能，但触达和接获利果欠安，因此暂时下线。后续会不息探索更好的反馈样貌，以进步反馈的触达着力。
对于知乎的复兴，用户陈先生暗意不明：“短信是一种常用又平直的通讯样貌，为什么平台会觉得它的触达成果欠安？”他但愿知乎大致再行探究上线短信功能，以更好地保险用户的知情权，确保在扣费前或扣费时用户大致收到明确的提醒。
讼师说法
自动续费应当手机短信提醒
连年来，自动续费就业在App中平淡期骗，就关系问题，记者采访了上海秦兵（北京）讼师事务所刘馨远讼师。
刘馨远提到，无论是《中华东谈主民共和国消耗者职权保护法》，照旧《中华东谈主民共和国消耗者职权保护法实行条例》都对操办者提议明确要求，自动续费必须明确取得消耗者的知情且开心。“若商家未能推行扫视提醒义务，就涉嫌骚扰消耗者职权，属于侵权行径，行政处罚上，可濒临劝诫、充公行恶所得、严重者可濒临歇业整顿和废除贸易派司等。”刘馨远阐扬谈。
近期，上海商场监管局公布了肖似处罚案例。上海某科技公司销售的一款会员就业存在自动续费功能，但未在续费前5日以权贵样貌提醒用户。该公司被责令立即改正行恶行径，并照章受到行政处罚。
对于知乎是否应通过手机短信进行扣费提醒的问题，刘馨远暗意：“自动续费属于抵消耗者权贵影响的消耗义务和职守，知乎应当尽到全面且王人备的报告义务。这种充分义务，应当包括注册手机号短信提醒、致使是电话报告等。知乎站内提醒仅是一种报告行径，若是用户卸载，就无法以权贵样貌进行提醒。消耗者未收到提醒，不错通过向商家响应诉求，也不错平直向关联商场监督惩办部门进行投诉举报。”
对于自动续费提醒，刘馨远建议应当对“权贵样貌提请消耗者扫视”的发扬进行详确的列表式要求，幸免商家以我方的行径来污蔑和随便阐扬“权贵样貌”。这有助于防患商家回避法律义务，确保消耗者的知情权和礼聘权得以的确兑现。
此外，刘馨远还提醒消耗者，在订阅任何自动续费就业时，仔细阅读关系条目，保存关系凭据，并按时查验我方的账户和支付记录，以实时发现至极情况，保护本身职权。
文｜记者 詹淑真 吴珊图｜视觉中国白丝 萝莉